El siguiente artículo forma parte de la serie de publicaciones sobre Perspectivas GovTech, escritas por los fellows del programa GovTech LATAM. Las opiniones y puntos de vista expresados en este contenido corresponden únicamente al autor y no representan necesariamente la posición del IE Publictech Lab ni de BID Lab. El propósito de estas publicaciones es fomentar el debate y la reflexión en torno al ecosistema GovTech en América Latina. Cualquier error u omisión es responsabilidad exclusiva del autor.
Introducción
La experiencia del Ministerio Público de la provincia de Buenos Aires (MPBA) en la implementación del modelo GovTech, pone de manifiesto el desarrollo de un ecosistema abierto y participativo, comprometido con el diseño de un sistema judicial cada vez más humano y eficiente.
Dado el amplio territorio y la densa población de la Provincia, que abarca 305.907 km² y alberga a 17.523.996 habitantes, el reto de velar por la defensa de los intereses de la sociedad y en resguardo de la vigencia equilibrada de los valores jurídicos, es considerable.
El MPBA, como parte integral del Poder Judicial y uno de los tres poderes del Estado provincial, está constituido por el Ministerio Público Fiscal, el Ministerio Público de la Defensa y el Ministerio Público Tutelar. Su titular es el Procurador General, cargo que desde el año 2016 es ejercido por Julio Conte-Grand. El MPBA, que opera en un distrito de gran extensión y diversidad de Argentina, emplea a 8.650 agentes distribuidos en 20 departamentos judiciales, enfrentando desafíos únicos debido a su heterogeneidad y magnitud.
En respuesta a estos desafíos, el Procurador puso en marcha en su momento el Programa MPBA 2050 como parte de su Plan Estratégico para el periodo 2018-2027. Este programa, que lidero, es una piscina de ideas de alta tecnología que busca la mejora continua e innovación institucional del servicio de justicia. Apoyándose en tecnologías emergentes y metodologías modernas, como el Diseño de Servicios, el equipo trabaja en estrecha colaboración con la Subsecretaría de Informática y otras áreas del MPBA para implementar soluciones innovadoras.
Desde su puesta en marcha, ha intervenido en más de 100 iniciativas tecnológicas, incluyendo la implementación del expediente electrónico penal, que ha procesado más de 24.7 millones de trámites, y la integración con los sistemas informáticos del Ministerio de Seguridad provincial, que ha permitido digitalizar más de 3.7 millones de denuncias penales y ahorrar, al menos, 31.233 días hábiles judiciales. En ese marco, este modelo de innovación tecnológica fue reconocido como un caso de estudio a nivel mundial al ser incorporado a la Case Library del Observatorio de Innovación Pública de la OCDE. También ha sido incorporado al Mapa Global de Govinsider, una prestigiosa empresa de medios especializada en innovación tecnológica en el sector público, con sede en Singapur, convirtiéndolo en la primera oficina del país y una de las primeras de la región en lograr este reconocimiento.
Innovación judicial a través de GovTech
En 2020, el Procurador General asignó al Programa la coordinación de un proyecto destinado a continuar mejorando la calidad del servicio de justicia, aplicando el modelo GovTech para centrarse en la dignidad, protección y acceso a la justicia de las víctimas, en línea con las acciones previamente desarrolladas por el organismo. Este enfoque inicialmente promovió un proceso de co-creación de valor a través del Diseño de Servicios, con una participación activa tanto de las víctimas como de los colaboradores internos.
La Subsecretaría de Asistencia a las Víctimas, Denuncias y Resolución Alternativa de Conflictos, junto con el Departamento de Estadísticas, han sido cruciales para orquestar el rediseño del servicio, con base en los “dolores” y necesidades de los actores involucrados, considerando la complejidad del sistema judicial.
En octubre del 2020, como prueba piloto, se realizó una encuesta en el Departamento Judicial Lomas de Zamora a 2.450 víctimas que reveló falta de información sobre el estado de sus denuncias, sus derechos y la existencia del Centro de Asistencia a la Víctima (CAV). Para abordar este problema, se implementó un Customer Relationship Management (CRM) que optimizó la gestión de la relación con las víctimas. Desde entonces, 2.009.543 personas han sido contactadas.
Entre 2021 y 2022, se efectuaron 30 entrevistas semiestructuradas a empleados y funcionarios de Fiscalía, del CAV y de la Mesa General de Entradas, y a fiscales de los Departamentos Judiciales San Nicolás y Pergamino. Estas entrevistas, realizadas bajo el “método persona”, buscaban ahondar en las motivaciones y necesidades de los involucrados. Posteriormente, se realizaron seis entrevistas en profundidad con víctimas indirectas de homicidios dolosos consumados en los mencionados Departamentos.
Los resultados de esta investigación resaltaron la importancia de seguir humanizando el servicio de justicia y destacan la necesidad de manejar la complejidad del sistema acusatorio provincial mediante una experiencia más fluida, intuitiva e integrada, mejorando la coordinación entre las distintas instituciones públicas. Además, quedó confirmado que es crucial ofrecer información precisa, clara y oportuna para fomentar la autonomía de las víctimas, aumentar la productividad de los agentes judiciales, y garantizar que las víctimas sean tratadas con dignidad, empatía y respeto, considerando sus opiniones y las de los colaboradores internos en el rediseño del servicio.
A partir de ello, el Ministerio Público propició la creación de un espacio experimental de colaboración con los diferentes actores del ecosistema de innovación, tales como startups, empresas tecnológicas, aceleradoras, incubadoras e instituciones de apoyo a la innovación, el sector académico, la sociedad civil y la ciudadanía, con el propósito de abordar los desafíos que enfrenta mediante la creación de valor público, privado, social y cívico. De este modo, se busca mejorar los servicios que se brindan a la ciudadanía, ampliar la capacidad del organismo para trabajar en forma más ágil y dinámica, aportar soluciones rápidas, experimentar con nuevas tecnologías y generar ideas innovadoras que trasciendan los métodos tradicionales de mejora. Todo en el marco de la normativa que rige el funcionamiento del MPBA y en cumplimiento de los objetivos institucionales establecidos por las normas aplicables a la organización.
La experiencia del MPBA demuestra cómo GovTech puede transformar el servicio de justicia integrando las voces de todos los actores del sistema. Aplicar este modelo para potenciar la creatividad en el sistema acusatorio fomenta un ecosistema colaborativo e innovador, mejorando la eficiencia y efectividad judicial con soluciones intuitivas y centradas en el usuario. Esta experiencia acredita que el enfoque y la metodología utilizados podrían aplicarse en otros ámbitos para optimizar la atención ciudadana, generando sistemas públicos más accesibles, personalizados y eficientes, aumentando la confianza y fortaleciendo la relación entre Gobierno y sociedad.
