^{GovTech LATAM, programa de BID Lab, el laboratorio de innovación del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), opera como una plataforma de innovación abierta. Su misión es acercar nuevas soluciones tecnológicas a los desafíos significativos que enfrentan los municipios participantes de Latinoamérica. A su vez se enmarca dentro de la misión BID Lab de empoderar a las poblaciones pobres y vulnerables y activar motores de crecimiento inclusivo y sostenible en América Latina y el Caribe (ALC). Este programa estratégico se lleva a cabo en estrecha asociación con la Red de Ciudades del BID y el IE PublicTech Lab, un centro especializado del Instituto de Empresa con conocimientos en transformación digital pública y la creación de ecosistemas GovTech.}

^{Autoras: Este caso GovTech ha sido creado por Jimena Aucique, con el apoyo de Rocío Suanzes y Valeria Restrepo. La obra está protegida bajo una licencia de Creative Commons Attribution– ShareAlike 3.0 IGO (CC-BY-SA 3.0 IGO), con la excepción de las imágenes, que tienen derechos de autor como se acredita.
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Overview

Claridad y eficiencia en el proceso de formalización empresarial en Renca

Los pilotos realizados entre distintas unidades de la Municipalidad de Renca, la corporación La Fábrica y la startup MobilBox abordaron el proceso de formalización empresarial que enfrenta desafíos, como la falta de claridad y coordinación entre unidades municipales, generando incertidumbre tanto para los ciudadanos como para los funcionarios.

La startup MobilBox intervino mapeando e identificando puntos claves del proceso de formalización empresarial y mejorando la experiencia del usuario. La solución incluye la visualización del proceso de patentamiento por fases, permitiendo dar trazabilidad a todos los actores involucrados. Así mismo, incluyó un módulo de pre-validación catastral que le ayuda al ciudadano a identificar rápidamente si puede avanzar con el proceso de patentamiento o no. El proyecto, de cinco meses, concluyó con lecciones aprendidas y reflexiones para digitalizar otros servicios públicos que ofrece la municipalidad.

Formalización empresarial como parte de la estrategia de desarrollo económico

Actualmente la Municipalidad de Renca cuenta con un programa de encadenamiento productivo, formación en nuevas tecnologías para habitantes de la comuna (vecinos y vecinas), apoyo a startups y emprendimientos locales, entre otros servicios empresariales.

La formalización empresarial en Renca es gestionada por cuatro unidades municipales: Desarrollo Económico Local (DEL), la Dirección de Administración y Finanzas (DAF), la Dirección de Obras Municipales (DOM) y la Oficina de Impuestos y Derechos (OYD). Aquellos ciudadanos interesados en formalizar un negocio deben solicitar varios permisos a cada unidad, como evaluación catastral, permisos ambientales o manejo de alimentos, para poner en marcha su emprendimiento. El resultado de este proceso es una patente que debe ser renovada anualmente.

Retos

Incertidumbre de los emprendedores sobre el proceso de patentamiento

La solicitud de formalización empresarial presenta diversos canales, obligando a los ciudadanos a desplazarse entre unidades para gestionar trámites o conocer el estado de sus solicitudes, careciendo de una visión general del proceso. Los solicitantes usualmente son micro y pequeños emprendedores y empresas familiares principalmente. Muchos de ellos tienen una relación lejana con la tecnología y prefieren la atención presencial. La complejidad percibida por los ciudadanos y la incertidumbre respecto a la resolución de sus requerimientos generan frustración.

Existen más de ocho alternativas de patentamiento dependiendo del tipo de negocio que se desee formalizar. La amplia cantidad de variables a considerar generar confusión para los usuarios.

Desarticulación de las distintas unidades municipales involucradas

Por su parte la unidades municipales involucradas velan por el cumplimiento de los requerimientos que su mandato les dicta, es decir solo por su parte del trabajo, desconociendo la totalidad del proceso. Los funcionarios sienten al igual que los ciudadanos incertidumbre sobre los tiempos que tardan las otras unidades y a quién pueden acudir en caso de dudas. En consecuencia, las áreas de atención al ciudadano no pueden dar información certera a los empresarios sobre el estado de su solicitud.

El proceso está dividido entre unidades que no conversan entre sí y trabajan cada una desde su requerimiento.
David Gonzalez. Dirección de Obras Municipales

Cada unidad municipal requiere certificados específicos, destacándose la valoración del predio del negocio como un punto crítico, al ocurrir al final del proceso y obligar a reiniciar todo si la aprobación catastral no es aprobada.

Disminuir la sensación de “peloteo” de los ciudadanos y los funcionarios

La falta de claridad y seguimiento en el proceso de formalización empresarial afecta directamente a los ciudadanos, quienes, al no comprender completamente la información, suelen abandonar el proceso, exponiéndose a posibles multas por operar sin los permisos necesarios. La escasa coordinación entre las unidades contribuye al desorden administrativo, generando confusión, incertidumbre y retrasos. Además, obstaculiza la capacidad de la administración para realizar un seguimiento en tiempo real y preciso del proceso.

El proceso es altamente presencial y lograr una migración inmediata a lo digital no es tan sencillo.
Funcionaria Municipalidad de Renca

Aprendizajes y conclusiones

¿Cómo conseguimos dar trazabilidad a todo el proceso?

El equipo de la startup MobilBox se reunió con las unidades municipales involucradas y, a través de herramientas colaborativas como Miro, mapeó el proceso de formalización de punta a punta. Como resultado, el ciudadano ahora puede ver con el numero de radiación de la solicitud de patente, en qué estado se encuentra el proceso y así mismo hacia el interior de la municipalidad, los funcionarios pueden estimar la cantidad de patentes que están en proceso y cuál es su estado de avance. La interfaz es muy visual y amigable, sin embargo, por ahora solo se han hecho pruebas con miembros de la municipalidad incluidos los directores de las unidades municipales, para no generar expectativas a los ciudadanos y por el contrario entender mejor qué aspectos de la solución mejorar y cuáles no. Se proyectan pruebas con ciudadanos próximamente.

“Nosotros estamos a disposición de las personas y no las personas a disposición de la administración. El usuario no tiene que pagar los costos de la división de trabajo (interno).”David Gonzalez. Dirección de Obras Municipales.

¿Cómo hicimos más eficiente el proceso de formalización empresarial?

En el marco del análisis de MobilBox, se reveló que la DOM ya estaba adelantando mejoras a su parte del proceso. La startup actuó rápidamente y recogió los principales aspectos de mejora y los integró en la solución, pero también puso sobre la mesa la necesidad de cambiar el orden del proceso. Al ser la plataforma de mobilbox “no-code”, la solución se pudo moldear a las necesidades de la administración.

Se incluyó un módulo de pre-factibilidad que le permite a los ciudadanos constatar rápidamente si el uso del suelo permite desarrollar la actividad comercial de su negocio. Si es viable el usuario puede iniciar con el reto de los trámites, pero si por el contrario no lo es ahorra mucho tiempo administrativo y del empresario ya que no avanza en un proceso del cual no tenía certeza.

“Este proceso de innovación es super pionero he conversado con muchos municipios y no hacen esto. Esto es un aprendizaje mutuo para entender mejor cómo funcionan las administraciones públicas.”
Cesar Mathias. CEO MobilBox

Desde la perspectiva de la ciudad, estos pilotos les ayudaron a entender cómo digitalizar un servicio público, sus ventajas y retos. De la misma manera fue una oportunidad para que la startup mejorará su oferta de valor orientada al sector público.

Nuestro proceso

Un proceso colaborativo y ágil que generó valor y resultados tangibles a la ciudad.

Previo al inicio de los pilotos, la ciudad recibió un entrenamiento centrado en desarrollar capacidades de experimentación en la administración pública. El proyecto de cinco meses, estructurado en cuatro fases, incluyó un Kick-off para establecer roles y una periodicidad quincenal de sesiones de trabajo. Destacó el enfoque centrado en la experiencia del ciudadano que MobilBox implementó para abordar el reto. Se compartió un Documento de Definición de Éxito, un one-page-document que resumía los principales hallazgos encontrados en la fase de investigación. Los pilotos finalizaron con sesiones de recolección de lecciones aprendidas con la startup y la municipalidad, proporcionando un espacio para reflexionar sobre aspectos positivos y desafíos.

Participantes

Corporación La Fábrica de la Municipalidad de Renca

Javier Morales - Director ejecutivo La Fábrica
‍Romy Alamo - Administradora Municipal
‍Pedro Zamarca - Director de soporte y tecnología
‍Andrés Mardones - Líder de Innovación Pública y Transformación Digital en La Fábrica
‍Catalina Díaz - Encargada de emprendimiento del Departamento de desarrollo económico local
‍Sergio Serrano - Director de impuestos y derechos
‍Cristián Cancino - Jefe Desarrollo económico local (DEL)
‍Rosario Hernandez - Profesional Administración Municipal

Startup MobilBox

Cesar Mathias - CEO MobilBox
‍Carlos Vega - Ingeniero digitalización
‍Lukas Candia - Ingeniero integraciones
‍Franco Teherán - Ingeniero analista

GovTech LATAM

Jimena Aucique - Líder de experiencia y diseño de servicios

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