GovTech LATAM, programa de BID Lab, el laboratorio de innovación del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), opera como una plataforma de innovación abierta. Su misión es acercar nuevas soluciones tecnológicas a los desafíos significativos que enfrentan los municipios participantes de Latinoamérica. A su vez se enmarca dentro de la misión BID Lab de empoderar a las poblaciones pobres y vulnerables y activar motores de crecimiento inclusivo y sostenible en América Latina y el Caribe (ALC). Este programa estratégico se lleva a cabo en estrecha asociación con la Red de Ciudades del BID y el IE PublicTech Lab, un centro especializado del Instituto de Empresa con conocimientos en transformación digital pública y la creación de ecosistemas GovTech.
Autores: Este caso GovTech ha sido creado por Valeria Restrepo y Jimena Aucique con el apoyo de Nicolás Salazar. La obra está protegida bajo una licencia de Creative Commons Attribution– ShareAlike 3.0 IGO (CC-BY-SA 3.0 IGO), con la excepción de las imágenes, que tienen derechos de autor como se acredita.
¿Qué es un piloto GovTech?
Un piloto GovTech es la implementación controlada de una solución tecnológica desarrollada por una empresa emergente en un entorno público real, con el objetivo de dimensionar su impacto y pertinencia frente a un reto específico.
El programa GovTech LATAM impulsa la adopción de nuevas formas de trabajo ágil y colaborativo por parte de las administraciones públicas, alineadas con las dinámicas propias de las startups. A su vez, permite a los gobiernos identificar fortalezas y desafíos en la implementación de tecnologías, generando aprendizajes que pueden orientar futuras decisiones de adquisición a mayor escala. Para las empresas emergentes, el piloto representa una oportunidad de validar sus soluciones en contextos gubernamentales, fortaleciendo su propuesta de valor y visibilidad en el mercado.
¿Cómo funciona nuestra metodología?
La metodología del programa establece cinco condiciones para viabilizar la innovación tecnológica en cada ciudad: (1) asegurar financiamiento con el respaldo de gerentes públicos dispuestos a experimentar, (2) formular retos basados en necesidades ciudadanas sin requerimientos tecnológicos cerrados, (3) identificar y evaluar soluciones a través de scouting y alianzas con el ecosistema emprendedor, (4) explorar marcos de compra que faciliten la adquisición de pruebas tecnológicas y (5) probar las tecnologías durante un período ágil (tres o cuatro meses) para evaluar su desempeño y escalabilidad. Estas condiciones fortalecen las capacidades internas de los equipos municipales, facilitan la innovación abierta GovTech y dejan casos de uso documentados que informan contrataciones futuras.
¿Qué actores estuvieron involucrados en el piloto?
El piloto contó con la participación activa de tres funcionarios del Departamento de Adquisiciones y Abastecimiento y tres miembros del HUB de Innovación de Vitacura, quienes lideraron la implementación junto a Unibox, la startup proveedora de la solución. Además, involucró a 144 usuarios operativos de cuatro direcciones municipales: Administración y Finanzas, Desarrollo Comunitario, Sustentabilidad e Innovación, y Dirección de Personas, encargados de gestionar los requerimientos de adquisición a través del proceso digitalizado. Durante los cinco meses y medio de duración, el equipo de GovTech LATAM acompañó el piloto documentando avances y aprendizajes.
¿Cuál era el reto que afrontaba la ciudad?
Reto de eficiencia administrativa:
¿Cómo podríamos hacer más eficiente el proceso de solicitud y aprobación de adquisiciones de la Municipalidad de Vitacura?
La Municipalidad de Vitacura enfrentaba desafíos significativos en su proceso de adquisiciones menores a 100 UTM, el cual opera mediante un sistema dual que combina el formulario físico Pedido de Términos de Referencia (PTR) para la etapa inicial de solicitud y definición de requerimientos, con su posterior formalización en MercadoPúblico.cl. La desconexión entre ambas vías del sistema generaba ineficiencias operativas, limitaba la transparencia y dificultaba la trazabilidad integral del proceso, afectando tanto la gestión interna como la experiencia de los proveedores durante la contratación.
El proceso, que involucra múltiples etapas y aprobaciones, presentaba dos problemas. Por un lado, la dependencia de documentos físicos durante la fase inicial derivaba en tiempos de respuesta prolongados, falta de información actualizada sobre el estado de las solicitudes y desafíos en la gestión presupuestaria previa a la adjudicación. Por otro, mientras el formato en papel genera confianza en las instancias de aprobación, su uso exclusivo representaba una barrera para la eficiencia operativa.
Frente a este escenario, el piloto buscó implementar una solución tecnológica que modernizara el proceso sin comprometer los estándares de control. Los objetivos específicos incluyeron simplificar la operación, proveer visibilidad en tiempo real, habilitar aprobaciones digitales confiables y mejorar la gestión presupuestaria previa a la adjudicación, manteniendo siempre los necesarios resguardos institucionales.
¿Qué solución encontraron?
La municipalidad implementó la solución de Unibox - Polis Digital en el proceso de compras menores a 100 UTM, traduciendo el formulario físico PTR en una plataforma no-code que digitaliza end-to-end el flujo de solicitud, aprobación y adjudicación. La solución incluye workflows automatizados, firma electrónica avanzada y dashboards de seguimiento, permitiendo que las cuatro direcciones involucradas (con 144 usuarios de Administración y Finanzas, Desarrollo Comunitario, Sustentabilidad e Innovación, y Dirección de Personas) y el departamento de Adquisiciones y Abastecimiento, accedan en tiempo real al estado de cada trámite mientras eliminan el uso de papel, optimizando la eficiencia en las adquisiciones municipales.
¿Qué valor agregado aporta esta solución al reto que están abordando?
La solución digital permitió hacer visible el flujo completo de compras para 29 PTRs, algo complejo de lograr con el formato físico. Esta visibilidad integral eliminó uno de los principales dolores del proceso: la falta de transparencia y trazabilidad. Los funcionarios ahora pueden realizar un seguimiento en tiempo real de cada solicitud, lo que ha disminuido considerablemente "la ansiedad sobre el estado de las compras y ha mejorado la confianza en el sistema", según explica una funcionaria municipal.
La estandarización del proceso generó resultados tangibles: los tiempos operativos se normalizaron en 17,2 días, con proyección de alcanzar 12 días una vez consolidado el aprendizaje. Las 22 mejoras implementadas —producto de la digitalización y una auditoría detallada de cuellos de botella— optimizaron significativamente la operación en tres aspectos: aceleración de flujos internos, reducción de tiempos en consultas y documentación, y ahorro en costos de transporte, impresión y almacenamiento para ejecutar cada proceso de compra.
Además, la plataforma —diseñada para adaptarse a las necesidades reales de los usuarios con una interfaz intuitiva— está aportando a un cambio importante a nivel organizacional en lo que se refiere a la transformación digital. Equipos que inicialmente mostraban resistencia a la digitalización, al percibirla como una imposición, ahora pueden reconocer sus beneficios en la gestión municipal.
La prueba de la solución ha reforzado sustancialmente los principios de transparencia que guían a la municipalidad. Al digitalizar integralmente el proceso —desde la solicitud hasta la adjudicación— se preservó el rigor de los controles institucionales mientras se superaban las limitaciones del papel. Este logro demuestra que es posible modernizar la gestión pública manteniendo los más altos estándares de integridad y rendición de cuentas.
¿Cuáles fueron los principales aprendizajes de este piloto?
A nivel operativo e infraestructura digital
- La trazabilidad en tiempo real como catalizador de eficiencia en la gestión pública. El piloto demostró cómo la estandarización de procesos y la trazabilidad en tiempo real pueden optimizar significativamente las compras públicas. Antes de su implementación, las cuatro direcciones operaban con procedimientos dispares para el diligenciamiento de los PTRs -basados en prácticas informales adaptadas a necesidades misionales específicas-, lo que generaba inconsistencias, retrasos y reprocesos. La solución digital implementada logró homologar integralmente el flujo desde la solicitud hasta la orden de compra, resolviendo discrepancias entre áreas y eliminando los errores de formato que antes derivaban en devoluciones por parte del Departamento de Adquisiciones. Este enfoque no solo agilizó procesos internos previamente no formalizados, sino que estableció un sistema más transparente y eficiente, demostrando cómo la trazabilidad en tiempo real puede convertirse en el eje de una gestión pública ágil y orientada a resultados.
La transparencia operacional fue uno de los avances más valorados del piloto, ya que alcanzaron la necesaria visibilidad integral del proceso a través del dashboard de Polis Digital. También, al proporcionar información actualizada al instante, se eliminaron los traslados físicos de documentos y los tiempos de espera entre aprobaciones. Como destacó un funcionario, "esto nos permitió concentrarnos en el objetivo final de cada compra, en lugar de perder tiempo en seguimientos manuales o coordinaciones interminables".
Esta experiencia demostró que la digitalización, cuando se diseña centrada en las necesidades reales de los usuarios, puede transformar sustancialmente procesos administrativos complejos. Se confirmó que la unificación de criterios y la transparencia en tiempo real son elementos clave para optimizar la gestión pública, estableciendo un precedente valioso para replicar estas mejoras en otros procesos municipales.
- La corresponsabilidad como clave para una gestión de compras efectiva. El éxito de los procesos de compras no depende únicamente de un área específica, sino de “la capacidad de todas las direcciones misionales para adoptar e implementar mecanismos innovadores que optimicen su gestión” declaró un funcionario del equipo de adquisiciones. Para que las compras menores "lleguen a buen puerto", es fundamental que cada área se apropie del proceso, especialmente en lo que respecta a la trazabilidad y seguimiento de sus requerimientos.
La solución pilotada demostró ser un aliado estratégico en este sentido, ya que, a diferencia del formato físico, ofrece guías y apoyos interactivos que facilitan la correcta ejecución del proceso. Como señalan los funcionarios:
"sentimos que los usuarios van interiorizando más la ejecución adecuada de las compras. La retroalimentación inmediata que brinda la plataforma ayuda a que los procesos se realicen correctamente y con mayor éxito".
Este apoyo digital no solo mejora la adherencia a los procedimientos administrativos, sino que también fortalece una cultura de transparencia y eficiencia en toda la organización. Cuando las áreas misionales se empoderan y utilizan herramientas diseñadas para su realidad operativa, los procesos de compras no solo se agilizan, sino que se ejecutan con mayores estándares de calidad.
A nivel cultural organizacional
- La co creación como estrategia para impulsar el cambio en las administraciones públicas. Durante el pilotaje se evidenció que los procesos de modernización del sector público requieren más que tecnología: necesitan un cambio en la forma de trabajar. La estrecha colaboración entre equipos municipales y la startup Unibox, mediante metodologías ágiles y ejercicios de prototipado, permitió desarrollar una solución que realmente respondiera a las necesidades operativas. El proceso de co creación incluyó revisiones semanales, apertura al feedback de los usuarios, pruebas constantes y ajustes en tiempo real. Un ejemplo que destacan desde la municipalidad, fue la redefinición de roles diferenciados para la asignación de IDs en los PTRs, logrando hacer el proceso más intuitivo y eficiente para cada funcionario según su rol.
Esta experiencia demostró el valor de la experimentación continua en el sector público. Las 22 mejoras implementadas en la operación surgieron de observar detenidamente los puntos críticos del proceso original y probar alternativas de forma iterativa. Más que un producto final, se desarrolló una capacidad organizacional para adaptarse y mejorar continuamente, evidenciando que cuando los equipos públicos adoptan mentalidades ágiles y trabajan codo a codo con proveedores tecnológicos, pueden lograr transformaciones profundas y sostenibles.
- Liderazgo como habilitador de la resiliencia y la innovación en los equipos municipales. Resolver retos públicos mediante innovación abierta requiere un liderazgo comprometido que fomente tanto la adaptación progresiva como el aprendizaje continuo. El piloto demostró que cuando los líderes integran conocimiento técnico con visión estratégica, pueden crear culturas organizacionales donde el "aprender haciendo" se institucionaliza. Al normalizar los errores como oportunidades de mejora -ejemplificado en frases como "el primer PTR no será perfecto, estemos atentos a todas las mejoras posibles"- se estableció un entorno seguro para la experimentación y el ajuste iterativo basado en retroalimentación real.
Este enfoque se tradujo en tres puntos durante el piloto: 1) capacitaciones continuas de la plataforma con participación creciente, 2) sistemas de acompañamiento como recordatorios personalizados a través del correo electrónico, y 3) la filosofía rectora de "adaptar la tecnología a los procesos, no al revés". La marcada diferencia con experiencias pasadas -que imponían soluciones poco flexibles- evidenció que la innovación sostenible emerge cuando el liderazgo prioriza la adaptación progresiva sobre cambios disruptivos, institucionaliza mecanismos de aprendizaje continuo, y construye confianza mediante mejoras iterativas visibles.
Relación con actores de interés
- Flexibilidad y entendimiento mutuo, aspectos indispensables para trabajar con proveedores tecnológicos. La experiencia con Unibox reveló aspectos fundamentales para establecer alianzas productivas con startups en el sector público. La flexibilidad operativa demostrada por el proveedor, que incluyó ajustes en cronogramas y la implementación de canales de comunicación ágiles, permitió adaptarse a los ritmos y necesidades institucionales. Este enfoque flexible fue determinante para realizar ajustes oportunos durante la implementación.
Un elemento diferenciador fue la capacidad del proveedor para comprender los procesos municipales y traducirlos efectivamente a soluciones digitales. El principio rector de adaptar la tecnología a las necesidades operativas, en lugar de imponer cambios disruptivos, resultó clave para desarrollar una solución funcional que respetara los flujos de trabajo existentes. Esta aproximación técnica, combinada con un profundo entendimiento del contexto público, facilitó la adopción por parte de los funcionarios.
La colaboración exitosa se sustentó en pilares como la comprensión mutua de los desafíos institucionales, la implementación de mecanismos ágiles de coordinación que permitieron iteraciones rápidas, y un enfoque centrado en la usabilidad y adopción más allá del desarrollo técnico. Este modelo de trabajo conjunto, basado en mentalidad abierta y compromiso compartido, no solo generó resultados concretos sino que fortaleció las capacidades institucionales para gestionar procesos de transformación digital con proveedores externos.
¿Qué pasará con este piloto en la municipalidad?
Resultados
El piloto logró cumplir con el 80% de sus objetivos iniciales, generando mejoras concretas en el proceso de compras. La implementación resultó en un flujo completamente estandarizado y predecible, donde la trazabilidad en tiempo real se convirtió en una realidad para toda la organización. Este cambio sistémico permitió minimizar errores y acelerar significativamente los flujos internos, aliviando los principales puntos de dolor identificados al inicio del proyecto.
Los resultados alcanzados reportados por la municipalidad y la startup son: reducción en tiempos de creación y almacenamiento de documentos (Word, Excel, correos), ahorros importantes en recursos destinados a impresión, transporte y almacenamiento físico de las ordenes de compra, y mayor facilidad para integrar las adquisiciones con la plataforma de ChileCompra.
"Ahora puedo enfocarme en lo crítico - descripción del producto y valor - teniendo toda la información histórica disponible para comparar y tomar mejores decisiones"
Destacó un director de área misional. La digitalización completa del proceso, que reemplazó la transcripción manual por un sistema integrado, no solo optimizó tiempos sino que permitió adaptarse ágilmente a los cambios normativos. El verdadero logro, como señalaron desde el HUB de innovación de la municipalidad, fue "definir bien el problema para conseguir una solución satisfactoria" y, sobre todo, "atreverse a probar" nuevos enfoques que hacen más eficiente el uso de recursos públicos.
Posibilidades de escalamiento
El piloto ha abierto múltiples oportunidades para profundizar su impacto dentro de la misma municipalidad, fortaleciendo tanto la solución implementada como la cultura de innovación:
- Expansión a otros procesos administrativos: La plataforma demostró ser lo suficientemente flexible para adaptarse a diferentes flujos de trabajo. Existe un potencial claro para digitalizar otros trámites internos que aún dependen de formatos físicos. La experiencia ganada en compras menores sirve como hoja de ruta para esta replicación controlada.
- Avanzando en interoperabilidad: El siguiente paso de este proceso será mejorar su conexión con Mercado Público, el sistema nacional de compras del gobierno. Actualmente, este proceso requiere que los funcionarios ingresen manualmente los datos usando su clave personal, lo que limita la automatización completa. Para superar este desafío, se está desarrollando un "asistente digital inteligente" que automatizará las tareas repetitivas del proceso, solicitando intervención humana únicamente cuando se requiera criterio experto para decisiones importantes. Esta solución híbrida mantendrá todos los controles y seguridad necesarios, mientras hace el flujo de información entre sistemas más ágil y con menos trámites manuales.
- Optimización continua de la experiencia de usuario: La creación de un "diccionario de plataforma" para explicar términos técnicos (como "tipo de servicio") es solo el primer paso hacia una mayor adopción. Se podrían incorporar:
- Tutoriales interactivos adaptados a diferentes roles
- Sistemas de alertas predictivas basadas en historial de PTRs
- Herramientas de análisis comparativo para directivos
Equipos participantes
Equipos de VITACURA
Diego Larraín - Director HUB Municipalidad de Vitacura | DSI
Iván Jorquera - Encargado de Innovación | DSI
Isabel Gigoux - Coordinadora de Proyectos de Innovación | DSI
Marcela Menares - Departamento de Adquisiciones y Abastecimiento | DAF
Ariel Mora - Departamento de Adquisiciones y Abastecimiento | DAF
Alex Vera - Departamento de Adquisiciones y Abastecimiento | DAF
Felipe Vidal - Asesoría Financiera | SECPLA
Bernardita Cardemil - Administración Municipal
Miguel Ramos - Departamento de Proyectos | Dirección de Informática
Daniela Carrasco - Dirección de Asesoría Jurídica | DAJ
Equipo de UNIBOX
Cesar Mathias - CEO y Founder
GovTech LATAM
Valeria Restrepo - Líder de conocimiento
Jimena Aucique - Líder de ciudades y diseño
